Amazon’da “feedback” çoğu satıcının gözünde itibar meselesi. Yanlış. Feedback, özellikle FBM/dropshipping tarafında, hesap sağlığı ve performans meselesi. Çünkü kötü bir müşteri deneyimi sadece yıldızı düşürmez; şikayetleri tetikler, iade/chargeback riskini artırır ve sonunda ODR (Order Defect Rate) tarafına baskı yapar.
Bu yazıda romantik konuşmayacağız. “Müşteri önemlidir” gibi boş cümleler yok. Amazon’da feedback’i kontrol eden şeyin müşteriyle tartışmak değil, süreci yönetmek olduğunu göstereceğim. Yani: şans değil, sistem.
Feedback Neden Bu Kadar Kritik? (Sadece Yorum Değil, Sinyal)
Amazon müşterisi şunu satın alır: güven. Bir satıcı için feedback de şunu temsil eder: güven sinyali.
Kötü feedback’in etkisi üç katmanlıdır:
- Dönüşüm: Ürün sayfasına giren kişi kararını etkiler (satış kaybı).
- Operasyon: Şikayet ve iade eğilimi artar (maliyet ve iş yükü).
- Hesap sağlığı: ODR ve müşteri memnuniyeti sinyalleri baskılanır (risk).
Kısacası: feedback düşünce “moral” değil, satış motoru zarar görür.
Amazon’da Müşteri İlişkileri Ne Demek? (DM Atmak Değil)
Amazon’da müşteri ilişkileri “nazik mesaj atmak” değildir.
Amazon’da müşteri ilişkileri = beklentiyi doğru kurmak + sürprizi sıfırlamak + hızlı çözüm.
Amazon müşterisi şunu affetmez:
- sessizlik,
- belirsizlik,
- “ben bilmiyorum” cevabı,
- ve en kötüsü: savunmaya geçmek / inatlaşmak.
Feedback’i En Çok Bozan 7 Hata
- Müşteri mesajına geç cevap (öfke büyür)
- “Kargoda” deyip net bilgi vermemek
- İade talebinde kural anlatmak (müşteri zaten gergin)
- “Haklıyım” moduna girip tartışmak
- İlk mesajda kanıt/evarak istemekle müşteriyi yormak
- Sorunu çözmek yerine suçu taşıyıcıya atmak
- “Bu bizim suçumuz değil” cümleleriyle müşteriyi yalnız bırakmak
Bunların hepsi aynı yere çıkar: müşteri kendini değersiz hisseder → feedback yazar.
Feedback’i Düşüren Asıl Sistem: 3 Aşamalı Yönetim
1) Önleyici Sistem (feedback oluşmadan önce)
Amaç: müşteri sorun yaşamadan “sürprizleri” bitirmek.
- Sipariş sonrası süreç net: “Ne zaman kargoya verilir? Ne zaman takip görünür?”
- Mesajlara aynı gün yanıt standardı
- İade/refund tarafında çözüm odaklı yönetim
Gerçek: Müşteri sorun yaşadığında değil, belirsizlik yaşadığında feedback bırakır.
2) Müdahale Sistemi (sorun çıktıktan sonra)
Amaç: şikayet büyümeden söndürmek.
- İlk cevap: kısa, net, aksiyon odaklı
- “Haklısınız” demek değil; “şu anda şunu yapıyorum” demek
- Tek mesajda 2 şey: net adım + net zaman
Kural: Yazışma uzadıkça feedback ihtimali artar.
3) Kurtarma Sistemi (olumsuz deneyim yaşandıktan sonra)
Amaç: zarar büyümeden kapanış.
- Gecikme/hasar/eksik ürün → hızlı telafi (değişim veya iade)
- “Sizi uğraştırmayacağım” yaklaşımı
- Gereksiz evrak/kanıt istemeyi minimuma indirmek
Dropshipping’de para “üründe” değil, krizde nasıl davrandığında kazanılır.
Kritik Gerçek: ODR %1’i Aşarsa Sadece “Uyarı” Değil, Yetki Kaybı Yaşarsın
ODR (Order Defect Rate), Amazon’un tanımına göre 60 günlük bir zaman penceresinde (rolling) “kötü müşteri deneyimi” göstergesi taşıyan siparişlerin oranıdır.
Amazon’un Order Performance politikasında hedef net: satıcıların ODR’yi %1’in altında tutması beklenir. ODR %1’in üzerine çıktığında Amazon, satıcı ayrıcalıklarında kısıtlamaya kadar giden aksiyonlar alabilir.
Şimdi asıl acı taraf: Bu durum pratikte çoğu satıcıda Featured Offer/Buy Box uygunluğunun kaybolması gibi sonuçlara dönüşebiliyor. Amazon’un “Featured Offer Eligibility” (Buy Box Eligible) statüsü zaten performans uygunluğuna bağlı ilerleyen bir yapı.
ODR gibi metrikler hedefin dışına çıktığında, satış tarafında görünürlüğün düşmesi “ceza gibi” hissedilir — çünkü nakit akışı düşer, iş yükü artar, toparlama süresi uzar. (ODR’nin 60 günlük pencerede ölçülmesi yüzünden bu etkiler, metrik normale dönse bile pratikte haftalarca sürüyormuş gibi yaşanabilir.)
Buradan çıkarılacak ders basit:
Müşteriyle inatlaşmak “ego tatmini” olabilir ama Amazon’da bedeli para + zaman olarak geri döner.
10 Dakikalık Günlük Rutin
Her gün aynı saatte 10 dakika:
- Yeni müşteri mesajları → aynı gün yanıtlandı mı?
- Riskli siparişler → gecikme şüphesi var mı?
- İade talepleri → bekleyen var mı?
- “Sıcak müşteri” listesi → bir sonraki mesajı kim atacak?
Bu rutini yapan satıcı feedback’e “yakalanmaz”. Yapmayan yakalanır.
30 Dakikalık Haftalık Rutin
Haftada 1 gün:
- En çok şikayet gelen sebep ne? (gecikme mi, ürün mü, iletişim mi?)
- Aynı problem tekrar ediyor mu?
- SOP’de ne değişecek?
Tekrarlayan şikayet = tek kök neden = tek sistem hatası.
Sonuç
Amazon’da müşteri ilişkileri “kibar konuşma” değildir. Sistem kurmaktır.
Feedback’i düşüren şey “rica etmek” değil; belirsizliği yok eden, hızlı çözüm üreten rutinlerdir.
Bugün bir satıcının en güçlü silahı fiyat değil:
- hızlı iletişim,
- net süreç,
- kriz yönetimi.
SSS (FAQ)
Amazon feedback yönetimi nedir?
Amazon feedback yönetimi, olumsuz yorumları “rica ederek” engellemek değil; müşteri mesajı, iade ve kriz süreçlerini sistemle yöneterek kötü deneyimi oluşmadan azaltmaktır.
Olumsuz feedback en çok neden olur?
En yaygın sebepler: geç/eksik iletişim, belirsizlik, gecikme yönetimi ve iade sürecinde müşteriyi uğraştırmaktır. Müşteri sorundan çok “yalnız bırakılmaya” tepki verir.
ODR (Order Defect Rate) nedir?
ODR, 60 günlük bir zaman penceresinde kötü müşteri deneyimi göstergesi taşıyan siparişlerin oranıdır. Amazon satıcıların ODR’yi %1’in altında tutmasını bekler.
ODR %1’i aşarsa ne olur?
ODR %1’in üstüne çıktığında Amazon satıcı ayrıcalıklarında kısıtlama uygulayabilir. Pratikte görünürlük ve satış tarafında ciddi düşüşler yaşanabilir.
Müşteri mesajlarına ne kadar hızlı cevap vermeliyim?
Standart: aynı gün. Geciken cevap, müşterinin öfkesini büyütür ve olumsuz feedback ihtimalini artırır. Kısa, net ve aksiyon içeren ilk cevap en kritik olandır.
15 Dakikalık Ücretsiz Hızlı Kontrol
Bu yazı Amazon müşteri ilişkileri ve feedback yönetimi tarafının mantığını verdi. Eğer kendi hesabında “tam olarak nereden kırılıyor?” kısmını hızlıca görmek istersen, 15 dakikalık ücretsiz kısa bir bağlantı yapabiliriz: hesap kontrolü + tanışma + sistemi senin duruma nasıl uyarlayacağımız.
Özellikle geç cevap, belirsiz iletişim ve iade krizleri gibi detaylar, feedback ve ODR riskini sessizce büyütebilir. Görüşmede mesaj rutini, iade akışı ve kriz SOP kısmını birlikte hızlıca kontrol ederiz.
Not: Bu görüşme hızlı teşhis içindir; detaylı analiz ve uygulama ayrı bir çalışmadır.
